Hat Ihr Unternehmen einen guten Ruf zu verlieren? Dann sollten Sie in Ihr Online-Reputationsmanagement investieren. Dazu gehört auch, sich vor Cyberkriminalität zu schützen. Denn Betrüger:innen könnten Ihr positives Markenimage missbrauchen, indem sie gefälschte Rechnungen in Ihrem Namen an Geschäftspartner verschicken oder durch Phishing-Angriffe versuchen, an die sensiblen Finanzdaten Ihrer Kundinnen und Kunden zu gelangen.
Doch wie schützen Sie Ihre Marke vor den Maschen von Cyberkriminellen und beugen einem Imageschaden vor? Und wie genau lässt sich Ihr positives Image pflegen und aufrechterhalten? In diesem Blogbeitrag liefert unser Partner Qonto Antworten auf diese und weitere wichtige Fragen.
Was versteht man unter einer Online-Reputation?
Die Online-Reputation beschreibt das digitale Image eines Unternehmens oder einer Person, das sich unter anderem aus Inhalten oder Meinungen auf Webseiten, Bewertungsplattformen oder in den sozialen Medien zusammensetzt. Auch Interaktionen mit Nutzer:innen beeinflussen den digitalen Ruf eines Unternehmens oder einer Person.
Was bedeutet Online-Reputations-Management (ORM) für Marken?
Online-Reputationsmanagement (ORM) steuert die öffentliche Wahrnehmung eines Unternehmens mit dem Ziel, einen positiven Ruf im Internet zu etablieren, aufrechtzuerhalten und negativer Kritik vorzubeugen. Dafür nutzen Marketingmanager:innen verschiedene Methoden. Zu den gängisten Praktiken gehören:
- Das Brand-Monitoring und das Customer Experience Management widmen sich dem Sammeln von Rezensionen auf Bewertungsplattformen und der Analyse von Kommentaren in den sozialen Netzwerken, um auf negatives Feedback zu reagieren, ggf. Schadensbegrenzung zu betreiben und Insights für die Verbesserung von Produkten und der Kundenreise zu erhalten.
- Das Erstellen von Inhalten mit Mehrwert auf Social Media, der eigenen Website oder einem Blog, um das Image des Unternehmens mit emotionalem Storytelling zu stärken und dabei gleichzeitig auf die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden einzahlen.
Warum ist Online-Reputations-Management wichtig?
Die positive Online-Reputation ist besonders wichtig, um Glaubwürdigkeit und Vertrauen bei Kund:innen aufzubauen und den Bekanntheitsgrad eines Unternehmens zu steigern. Positive Rezensionen auf Bewertungsplattformen und wohlwollende Medienberichterstattung sorgen für Weiterempfehlungen, die ein Unternehmen bei der Gewinnung neuer Kundinnen und Kunden unterstützt.
Auch das Customer Experience Management ist ein zentraler Bestandteil von ORM. Es hilft bei der Kundenbindung und sichert so den langfristigen Erfolg eines Unternehmens. Durch das genaue Verständnis für die Bedürfnisse der Kund:innen können Produkte und Services stetig verbessert werden.
Ein guter Ruf im Netz kann auch dabei helfen, qualifizierte Arbeitskräfte auf Ihr Unternehmen aufmerksam zu machen, die einen positiven Eindruck vom Unternehmen erhalten und sich mit Ihrer Unternehmensphilosophie identifizieren. Besonders in Zeiten des Fachkräftemangels verschafft Ihnen das einen Wettbewerbsvorteil.
Was sind häufige Fehler beim Reputations-Management?
Einen guten Ruf im Internet zu etablieren und aufrechtzuerhalten ist eine kontinuierliche Aufgabe für Unternehmen, die vor allem eine proaktive Herangehensweise voraussetzt. Viele begehen den Fehler, sich erst um die Online-Reputation ihres Business zu kümmern, wenn bereits ein Imageschaden entstanden ist. Es ist daher essentiell, das Online-Reputationsmanagement als festen Bestandteil in der Marketingabteilung eines Unternehmens zu etablieren.
Fehlende Strategie
Ein weiterer Fehler besteht in einer falschen oder gänzlich fehlenden Strategie für ein effektives Reputationsmanagement. Eine Analyse aller Touchpoints entlang der Kundenreise hilft dabei, ein umfassendes Bild über die eigene Online-Reputation zu erhalten und daraus klare Ziele und Handlungsempfehlungen abzuleiten.
Falscher Umgang mit Feedback
Das Beschwerdemanagement bildet einen zentralen Baustein von ORM. Souverän und glaubwürdig auf negative Bewertungen zu reagieren, ist für viele Unternehmen eine Herausforderung. Der häufigste Fehler, den viele dabei begehen, ist, die Kritik nicht anzunehmen und eine Online-Debatte zu starten mit dem Ziel, die Kundin oder den Kunden zu belehren und vor ihrer oder seiner Meinung abzubringen. Das ist immer zum Scheitern verurteilt und verschlimmert die Situation zusätzlich. Das andere Extrem ist, überhaupt nicht auf negatives Kundenfeedback zu reagieren, was als Arroganz ausgelegt werden kann und dem Ruf weiter schadet. Doch nicht nur auf negatives Feedback sollte ein Unternehmen reagieren. Auch positive Bewertungen verdienen eine Reaktion, die Wertschätzung signalisiert.
Reaktiv statt proaktiv
Doch lediglich auf Feedback zu reagieren reicht nicht aus, um sich einen guten Ruf im Netz zu sichern. Viele Unternehmen verpassen durch ihre reaktive Herangehensweise die Chance, ihre Online-Reputation gezielt zu steuern. Durch eine proaktive Strategie, die regelmäßige Kundenbefragungen einschließt, lässt sich die Online-Reputation besser steuern.
Imageschaden durch Cyberkriminalität
Cyberkriminelle missbrauchen das Vertrauen von Kundinnen und Geschäftspartnern, indem sie gefälschte Rechnungen im Namen eines Unternehmens verschicken. Bleibt der Betrug unentdeckt und warnt das Opferunternehmen die betroffenen Stakeholder nicht rechtzeitig, kann der Betrug auch dem Unternehmensimage schaden.
Besonders negativ wirken sich Phishing E-Mails aus, mit denen Kriminelle an sensible Finanzdaten von Kund:innen gelangen wollen. Der Datenklau erschüttert das Vertrauen in das Unternehmen und verursacht einen großen finanziellen Schaden. Viele Unternehmen unterschätzen diese Gefahr und investieren nicht ausreichend in ihre Cybersicherheit.
Workshops zum Thema Cybersicherheit sind unerlässlich, um Mitarbeitende für Phishing-Angriffe zu sensibilisieren. Durch Schulungen integrieren Sie das Bewusstsein für Cybersicherheit fest in Ihre Unternehmenskultur. Mit den Trainings sind die Teams so immer auf dem neuesten Stand, um die Tricks der Betrügenden zu erkennen, was wiederum Datenklau und einem Imageschaden vorbeugt. Auch ein Geschäftskonto mit den höchsten Sicherheitsstandards und die Investition in eine Antivirus-Software sind unerlässlich, um die Sicherheit von sensiblen Finanzdaten Ihrer Kund:innen zu garantieren.
Auch durch das sorgfältige Monitoring und die Nutzung von Tools wie Google Alerts, um Erwähnungen Ihres Unternehmens oder Namens im Internet zu überwachen können Sie schneller erkennen und reagieren, ob Sie Opfer von Betrügenden geworden sind, die Ihren guten Ruf missbrauchen, um Fake-Rechnungen an Ihre Kund:innen und Geschäftspartner zu senden.
Tipps für ein besseres Reputations-Management im Internet
Jetzt kennen Sie die häufigsten Fehler, die sich negativ auf die Online-Reputation eines Unternehmens auswirken. Beugen Sie diesen Fehltritten vor, haben Sie bereits einen großen Schritt auf dem Weg zu Ihrer positiven Online-Reputation getan. Doch es gibt noch weitere Maßnahmen und Tools, die dabei unterstützen, im Netz positiv aufzufallen. Dazu gehören:
Online-Reputation steuern durch Suchmaschinenoptimierung
Eine weitere Methode, der Ihren guten Ruf im Netz fördert, ist SEO. Mit der passenden Strategie verdrängen Sie negative Bewertungen bei Google und Co. in die hinteren Reihen und sorgen dafür, dass ausschließlich positive Inhalte auf der ersten Seite in der Suchmaschine auftauchen. Sorgen Sie durch die richtige Nutzung von Keywords und Content Creation dafür, dass Ihre Unternehmenswebsite und Ihre Social-Media-Kanäle als erste Ergebnisse in der Google-Suche auftauchen.
Kollaborationen mit Partnerunternehmen und Influencer:innen
Die Zusammenarbeit mit Partnerunternehmen und Influencer:innen kann sich positiv auf die Glaubwürdigkeit und den positiven Ruf auf Ihr Unternehmen auswirken, sofern die Werte und das Image der Partner zu Ihrem Unternehmen passen. Um die passenden Mitstreiter zu finden, ist eine sorgfältige Recherche und Analyse der Online-Reputation der potenziellen Kollaborateur:innen entscheidend. Darüber hinaus sollten Sie darauf achten, dass die Partner über ausreichend Erfahrung, finanzielle Stabilität und Know-how verfügen, um ein Projekt erfolgreich umzusetzen.
Monitoring-Tools und Agenturen
Fehlt Ihnen die Bandbreite, um sich im Tagesgeschäft um Ihre Online-Reputation zu kümmern, können Sie auf die Unterstützung von spezialisierten Agenturen und Softwareanwendungen setzen. Melden sie sich gerne über das Kontaktformular unterhalb dieses Artikels und wir schauen, wer Ihnen helfen kann. Tools für das Monitoring, Community Management und Social Media Tracking helfen Ihnen dabei, den Überblick über Ihre digitale Präsenz zu behalten, Feedback in Echtzeit zu erhalten und proaktiv zu reagieren. Mit der richtigen Kombination aus Expertise und Technologie können Sie sicherstellen, dass Ihr Unternehmen authentisch im Netz repräsentiert wird.
Sie sehen, eine gut gepflegte Online-Reputation ist keine Raketenwissenschaft. Mit den richtigen Maßnahmen und Tools stellen Sie sicher, dass Ihr Unternehmen im Internet im besten Licht erscheint und langfristig erfolgreich bleibt.
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